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你是否为有意识的消费者做好准备

2019-07-16 17:47:44来源:

在有意识的消费主义成为主流并且对业务的信任至关重要的环境中,管理这种新的客户期望和看法已经成为建立组织弹性的关键。

自2008年经济危机以来的十年中,数字和社交媒体平台不断发展壮大,扩大了公众对信息的访问,使通信流程比以往任何时候都更快,更远。随着这些平台的发展,人们的声音和意见也随之增长,这已经影响了购买趋势,并且出现了更深刻,更强大和更有意识的现实。突然之间,可能损害声誉的事件变得更加不稳定,行动更快,并且在某些情况下,已经发展成为组织的系统性风险。

随着这种更广泛的知识和沟通手段,金融服务实体的社会规范和公众期望也在不断发展。更加知情,有意识和引人注目的消费者重新聚焦于企业行动,并对该行业内的企业施加压力,使其更加负责和透明。

在制定我们的SAI全球2019年声誉信托指数并开展客户特定研究时,我们注意到这些有意识的消费者正在变得更加突出:企业社会责任(CSR),可持续性和道德实践。

当我们检查有关这个新近充满活力的公民的调查数据以及该行业面临的风险和挑战时,很明显消费者在金融服务公司如何管理其品牌和声誉方面要求新的规则。信任金融体系的润滑剂,这要求金融服务公司重新思考消费者对企业的信任,以及他们在整个运营过程中战略性地将平等,社会责任,透明度和可追溯性问题联系起来的方式。

然而,尽管在一个不良经历在野火等社交平台上传播的世界中,信任现在已成为竞争优势,但消费者期望与企业领导者认为必要之间仍存在差距。当消费者考虑对商业的信任时,他们会更多地考虑价值观和组织的行为方式。例如,当我们询问公众成员为何不信任某些企业时,他们引用了诸如腐败和欺诈等问题。公平和平等问题也很重要。

但是,当企业领导者想到对企业的信任时,研究发现他们更关注交易因素,例如客户服务和产品开发和交付。虽然公众确实关心交易因素,但组织的产品或服务根本不能孤立。受访者喜欢能够增加真正价值的服务,不仅仅是减少摩擦的用户体验,还是让他们感觉更现代的数字品牌,而是对他们而言至关重要的核心主张。消费者关心'什么'和'为什么',以及'如何'。因此,如果金融机构想要建立信任,他们不仅必须认识到价值观和行为起着至关重要的作用,而且消费者现在必须将其提升到更高的标准。

重新编织破旧的社会结构

这些不断增长的有意识的消费者和社交媒体的力量推动广泛的变革运动正在给不道德,不真实或不负责任的企业行为施加压力。对于金融机构而言,了解如何将CSR和可持续发展计划整合到其业务战略中以便推动客户获取和保留非常重要。同样的薪酬,公司文化,数据隐私,洗钱,贿赂,税务欺诈,恐怖主义融资和环境实践等等,都是消费者心中最重要的问题。

金融服务实体现在面临着必须采用新的业务模式,这种模式反映了由消费者组成的市场,无论其地理位置或国籍如何,他们相信并信任一个品牌,基于共同的价值观和社会责任行为。

在问责制和业务透明度成为常态的时代,反映这些品质并将透明度视为业务需求的组织将与客户建立宝贵的信任,并将获得更高的忠诚度。这是一个差异化因素,即使遇到公司危机,也会激励客户留在品牌中。研究发现,如果一个组织有透明的历史,那么在危机期间,十分之九的消费者更有可能坚持一个组织。

虽然消费者在错误发生时有所了解,但超过一半的受访者认为承担错误责任是企业社会责任的重要价值。他们对包括某种财务影响在内的普通道歉表示不感兴趣,无论是对罚款还是对客户的折扣。相反,60%的受访者希望企业通过声明承担公共责任,而26%的受访者要求罚款。

值得注意的是,全球消费者最担心的危机类型是金融服务部门的数据泄露。对我们调查的受访者而言,无论年龄大小,对黑客的恐惧都是未来融资的最大弊端。在考虑公司的可信度时,65 %的受访者将数据隐私视为最重要的属性。

鉴于数据泄露的频率越来越高,这并不奇怪。随着数据泄露事件继续成为头条新闻,金融机构不仅需要关注停止洗钱和腐败的流动,而且还应该将其视为对客户数据和现金的谨慎监管。这是因为全球消费者继续了解欧盟(EU)通用数据保护条例(GDPR)等法规赋予其加强管理能力的权利和机制,因此有关数据隐私的道德问题已经浮出水面。并保护他们的数据。

目的和利润

毫无疑问,金融服务业正在发展。它总是这样。但是,当您考虑到最近技术,监管和消费者行为变化的变化时,这种变化会让人感到眩晕。许多控制权正在逐渐退出企业并流入更广泛的社会。虽然一些领先的金融机构已经在适应这一新的现实,但大多数只是评估他们的风险管理实践是否跟上他们周围的快速转型,我们预计这一趋势会加速。那些没有的人不太可能吸引今天有意识的消费者。

今年早些时候,金融业内一个不太可能的消息来源发出警告。贝莱德(BlackRock)创始人兼首席执行官拉里芬克(Larry Fink)在致首席执行官的年度致信中表示,社会“要求公共和私人公司服务于社会目的。随着时间的推移,每家公司不仅要提供财务业绩,还要展示它如何为社会做出积极贡献。公司必须使所有利益相关者受益,包括股东,员工,客户以及他们经营所在的社区。“他补充说:”如果没有目标感,任何公司,无论是公共还是私人,都无法发挥其全部潜力。它最终将失去与关键利益相关者合作的许可。“

无论你认为芬克先生的话是空洞的美德信号还是对传统商业行为的严厉攻击,他都帮助继续进行无疑积极的对话,并与这些社会活跃,环保和目的驱动的消费者保持一致。

很明显,整个行业的透明度和可持续性都有一个新兴的商业案例。金融机构及其商业领袖现在需要的是重新组织一些将我们所有人聚集在一起的破坏结构; 开展业务,好像他们自己在管道的另一端。使商业利益与社会利益保持一致不应该是一个难以开始的地方。尽管需要对变革进行大量投资,而不是将透明度和可持续性视为挑战或负担,但行业可以利用这一机会确定潜在的运营改进,促进良好的企业公民意识,增强品牌实力并最大限度地减少影响未来的声誉事件。

建立声誉安全网

理解和管理声誉风险是社会变革的一部分。提高声誉风险和强有力的缓解策略是今天和明天经济的门票。为了建立可持续的声誉,文化一致性与战略一致性同样重要。组织需要了解整个风险状况,并考虑他们的道德和文化方法,积极参与以保护其道德核心,不仅仅是引入一系列企业价值观,并采用工具和解决方案来管理加速道德风险。

如果没有顶级的支持文化和控制,组织就容易出现故障和道德失败,这可能会损害其声誉并削弱内部和外部利益相关者的信任。因此,董事会和高级领导层必须充分参与一个整体的声誉风险战略,该战略意识到并且对不断增长的全球利益相关者群体的需求和需求敏感。

从根本上说,经常实施透明度的品牌 - 无论是主动还是被动 - 都在为他们的声誉,客户和员工保留以及长期忠诚度建立一个安全网。通过将企业社会责任纳入其整体身份,金融机构可以实现更好的自我意识,创造更大的品牌价值,并努力实现对其业务,客户和整个社会产生积极影响的目标。强大的道德核心也有助于吸引和留住对公司文化产生积极影响的个人 - 这对于一个不断寻求招聘和留住顶尖人才的行业来说是一个重要因素。这再次转化为财务价值,反过来又转化为品牌价值。这是良性循环的一个很好的例子。