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更好地管理品牌声誉的3种方法

2019-10-09 18:13:01来源:

该行业正处于消费者寻找并与当地企业互动的方式的范式转变之中。餐馆的选择比以往任何时候都多,要使餐馆在今天取得成功,至关重要的是要拥有强大的搜索网络,并在其微小的意图中吸引消费者。在吸引食客到餐厅并远离竞争的过程中,在线评论尤其具有影响力。

Yext食品服务和酒店业负责人Lee Zucker表示,全球各地的评论数量都在大幅增长。一个最近的一项研究由公司进行发现,2015年和2018年之间,美国看到了网上的评论和快餐店增加了617%的人见过比任何其他行业更大的增长,在具有段的所有餐馆的96%通过Yelp,Google,TripAdvisor和Facebook等网站进行的至少一项在线评论。

扎克说:“随着顾客评论在饭店界变得越来越普遍,它们直接影响着顾客并推动了顾客流向个别饭店。”

对于运营商而言,实施信誉管理系统至关重要,该系统包括多种因素-从一开始的优质客户服务到对评论的周到,考虑周全和及时的响应。由于消费者在比其竞争对手具有更高评分和更多评论的餐馆上行动,因此对于快速服务运营商而言,制定策略以优化其评论并鼓励顾客在线发布其正面体验至关重要。

根据祖克(Zucker)的说法,世界上三个最大的快速服务品牌(每个都有3,000多个地点)的在线评论中,有87%来自Google。

现在,Google的搜索算法将评论评分和评论数量作为排名信号,因此企业可以看到星级评分的提高和点击率(例如“在线订购”或“获取路线”)的点击率之间具有直接相关性。例如,Fazoli's在实施评论管理系统的六个月内,“ pasta”之类的关键字在本地搜索结果中所占的比例增加了43%。

扎克说:“顾客评论对饭店交易有直接影响。”“现在是制定可靠的评论策略的时候了。”

在这里,我们来看运营商可以立即开始做的三件事,以更好地管理其在线状态:

1.设定目标

扎克说:“现在,在线声誉在推动转化方面有实际的证明点,重要的是围绕您的品牌希望从声誉管理策略获得的结果设定意图。”

确定目标(是专门吸引更多客人进入您的餐厅,还是要为每位留下评论的客人提供出色的客户服务,还是更好地衡量您的声誉管理策略的投资回报率),都将有助于指导您下一步。

2.评估当前状态

根据祖克(Zucker)的说法,快餐店的平均星级为3.49。当您启动新的品牌管理策略并开始设定目标时,一定要牢记当前的基准。

他说:“您是否高于平均水平并且可以维持该等级,还是要提高?”“只要有人搜索“最好”的东西,Google就会自动过滤出少于4星的企业,因此,如果您的评分仅仅是“平均”,肯定还有改进的空间。”

3.采取行动

“时间很重要,”扎克说。“有72%的对在线评论做出反应的快餐店在不到一周的时间内做出了回应-响应率,星级提高和转化之间有着直接的联系。建议在不到一周的时间内回复100%的评论。但这很难。一个技术平台是接近,在规模的最好方式。”