2020 年与众不同。当前局势以许多意想不到的方式改变了零售业的面貌。这种戏剧性的转变在假日购物季最为明显。企业和消费者正在涉足未知领域。
许多商店缺乏面对面的黑色星期五活动和季节性购物体验，这使品牌无法在同一水平上与消费者互动。例如，对于一些购物者来说，明显没有圣诞老人的照片(付费专区)。电子商务假期购物大幅增加，消费者焦急地等待包裹交付——希望他们能按时到达，并提供合适的尺寸或颜色。一夜之间，一切都变了。
快进到一年后，假期又一次来临了。除了今年网络星期一的销售业绩下降外，许多品牌仍然受到大流行带来的供应链问题的困扰，并可能面临忠诚度危机。
麦肯锡 2020 年 7 月的一篇文章解释说，75% 的美国消费者“在大流行期间尝试过新商店、新品牌或不同的购物方式”。不幸的是，对于许多公司来说，其中一些消费者可能永远不会回来。
那么最终的问题就变成了：尽管购物行为不断变化，当前局势的影响挥之不去，例如在这个假日季节供应短缺，您如何保持品牌忠诚度?
如何在假期中保持品牌忠诚度
以下是我发现成功的三种策略：
1. 沟通，沟通，沟通
这是我们已经知道的：根据Klarna 的数据，大量消费者计划提早开始假期购物并打算花更多钱。这意味着如果您没有在他们期望的时间内向他们提供他们想要的产品，那么许多客户在决定到别处购物之前不会眨眼。
因此，向您的店内和在线客户传达一种紧迫感。推动他们尽早订购。让他们知道，如果他们等到最后一分钟，他们可能会遇到库存问题。
对于您的在线购物者来说，这可能是一个闪烁的小横幅，上面写着“仅剩 X 个存货!现在下单。”
对于您的店内购物者，它可能是“优惠有效期至 [插入日期]。”向他们提供检查您是否有某些商品的方法。如果出现供应链问题，让他们知道什么时候可以重新进货或为他们提供可行的替代品。利用体验激发他们在店内购物。
如果产品短缺，请在产品可用时让您的客户体验该产品。假设客户想购买最新款香水作为礼物，却发现商店缺货。零售商可以为他们提供体验。他们可以在重新进货后拿起香水，然后也可以创造自己的香味——由他们创造，为他们创造。那是他们不会忘记的经历。每次他们佩戴定制香水时都会记住它。
不要让他们猜测。在每一步都与他们接触。
2. 利用“零售娱乐”为您带来优势
这是您需要发挥创意的地方，特别是如果您的公司有实体店面的话。虽然与在线商店相比，一些实体店的收入可能较少，但它们的独特优势在于能够通过创意活动提供价值。它允许您通过提供身临其境的体验或“零售娱乐”与您的客户互动并加强他们与您的品牌的关系。
您可以借鉴经过验证的成功活动策略，例如“与圣诞老人合影”，并添加像您自己的相框博览会这样的创意转折来创建品牌记忆。使它们具有相关性和可分享性(在 Instagram 和其他流行的社交平台上)，以激发与您的品牌的进一步互动。创造一种唤起情感的体验，让您的客户下意识地做出购买决定，这是哈佛商学院博客上讨论的主题。根据我的经验，这就是建立和保持品牌忠诚度的原因。
例如，“如何布置假期餐桌”的概念还可以包括“如何烹制完美的火鸡”作为体验的一部分。
3. 给人们他们想要的
创意活动应该超越一般的零售娱乐。它还应该推动有意义的体验，让消费者能够为您的品牌创造持久的回忆。它应该加强品牌忠诚度和联系。做到这一点的方法是识别和捕捉您的消费者在这个假期寻找什么。
根据我的经验，客户渴望体验，体验可以推动参与，而参与可以推动销售。销售带动收入。收入推动增长。
因此，请考虑一下您的客户在这个假日季节渴望什么，创造一种满足这种需求的沉浸式体验，并让他们与您的品牌一起留下美好的回忆。这可能是品牌忠诚度的秘诀。
底线
虽然这个假期可能会出现供应链中断和劳动力短缺的情况，但尽管存在这些缺点，但仍有可能保持品牌忠诚度。这一切都归结为您的客户与您的品牌建立的情感联系，您可以通过创造难忘的体验来促进这种联系。
这不再只是关于您销售的产品，还包括您的客户对它的“感觉”。这就是你应该挖掘的。
