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Facebook以10亿美元的价格收购Kustomer以扩展到客户服务工具

2020-12-04 11:32:21来源:

今天Facebook在建立其平台上向企业提供的服务方面,它发挥了最大的作用:它正在收购Kustomer,这是一家初创公司,其目的是通过一种新的方法来颠覆客户服务行业,从而为代理商提供更好的数据和更多信息。通过整合许多社交媒体和其他渠道以及他们与相关公司之间的悠久历史,使用户的图片变得统一。

交易细节尚未透露,但我们已经与非常接近这笔交易的消息来源确认,交易金额为10亿美元。《华尔街日报》今天早些时候发布了该交易的报告(以及据称的价格)。

聚苯乙烯由首席执行官布拉德·比恩鲍姆(Brad Birnbaum)和杰里米·苏里尔(Jeremy Suriel)共同创立(二者在Airtime和AOL等多个领域合作,并已将前一家初创公司出售给Salesforce)–已从包括Coatue在内的投资者筹集了约1.74亿美元的私人资金,Tiger Global Management,Battery Ventures,Redpoint Ventures,Cisco Investments,Canaan Partners,Boldstart Ventures和Social Leverage。根据PitchBook的估计,它的最新估值为7.1亿美元。

Facebook对Kustomer的兴趣非常简单,而与此同时,它也标志着它希望在战略上做些什么。

社交网络一直在缓慢地建立起一个大企业,在其平台上为企业提供客户服务,现在的计划是通过一个可以做更多事情的平台(可能是付费服务)在此基础上加倍。

如今,大约有1.75亿人以这种方式使用Facebook,这包括使用Facebook与以Facebook为主要在线“身份”的企业进行互动的人–如今,他们通常只是拥有自己的网站或移动应用程序而已Facebook上的Page –以及那些在Facebook拥有的消息传递应用程序(如Instagram,Messenger和WhatsApp)上提供对话渠道的企业,以补充其他联系方式(有时是唯一的联系方式)。

考虑到Facebook拥有超过20亿用户,因此1.75亿听起来并不多。

但是随着公司逐渐看到来自Snapchat,TikTok等公司的激烈竞争,随着时间的推移,拥有更好的产品来与其他服务一起销售企业,将为Facebook提供一种更好的将其锁定在Facebook生态系统中的方式。这也将使该公司在新的收入来源上更有实力,以补充广告,而广告仍然是其最大的摇钱树。

确实,客户服务对于Facebook来说是一个有趣的过程。该公司一直在为其消息传递应用程序投资并为企业构建许多附加功能-例如,最近在WhatsApp上,它开始使企业更容易让人们在该应用程序上购物并做更多的事情。在该客户服务中,一个巨大的行业远远超出了Facebook围墙花园。

实际上,Kustomer和其他CRM公司用来描述他们所做的工作的特定术语是“全渠道”客户关系。也就是说,它为Kustomer业务用户提供了可能与客户进行“对话”的许多不同地方的完整图片-无论是在应用程序上,在社交媒体上,在网站上,通过聊天机器人或电子邮件等。逻辑是,这可以提高座席的效率,并为他/她提供有关业务如何跨这些渠道发展的更好画面,以及有关特定用户通过这些渠道之一与公司联系的更多背景信息,以及更完整的信息。客户自己的图片。

对于Facebook而言,到目前为止,其“客户关系”资料一直是关于应用程序墙内的用户的。无论使用哪种平台,这都给它提供了更大的机会,可以从根本上控制更大范围的图片和更大的关系。

巧合的是,直到本月初,我才报道Snap收购了Voca.ai,后者是客户支持语音机器人。

虽然我们不知道Snap将如何使用该技术(有人猜测这可能是为其眼镜开发更多的语音命令和基于音频的技术),但我当时写道,将其整合到更大的产品组合,为已经使用Snapchat推销自己的企业提供更多工具。在这方面,收购Kustomer感到非常及时。